贴身管家这样服务

　　事实上，贴身管家目前已在杭州一些五星级酒店出现。香格里拉饭店专门配备了4名贴身管家。杭州凯悦大酒店还打造了一支贴身管家队伍。

　　“《五星大饭店》中潘玉龙由一个实习服务生，突然变成一名贴身管家，这在现实中的五星级饭店是不可能的。因为贴身管家需要对酒店各项服务非常熟悉，有一定服务经验，有很强的沟通、协调能力。”杨珺说。

　　五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。

　　杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，得立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。

　　不仅24小时私人管家服务，五星级酒店还衍生出会议管家、婚宴管家。在凯悦，会议管家帮助会议组织者打理所有的会议行程，婚宴管家负责筵席的酒水、糖、音控、新娘用餐、筵席开始，跟随新娘、伴娘，听候差遣。

　　杭州开元名都大酒店也正在打造一支高级宴会服务队伍，也就是宴会的贴身管家。“宴会管家要有绅士的仪态和服务，有专业的品酒知识，为客人推荐适合的酒水。而且要观察入微，感觉客人冷了要及时递上披肩，客人站起来立即为其拉开座椅。”开元名都大酒店餐饮部经理陆晔说，为打造一个宴会管家，除了专业知识培训，酒店还要对其进行美食、瑜珈、舞蹈等方面的培训。

　　探秘五星大饭店真实状态

　　在很多普通老百姓眼里，五星级饭店具有一定的神秘感，因此不少人对剧中表现饭店管理、运作的情节特别关注。

　　现实中五星级大饭店的贴身管家的确是贴身为顾客服务吗？昨天，记者从各大五星级饭店中了解了现实中的贴身管家。

　　1.剧情再现：

　　在1948房门口，朴元圣转过身来，面向几乎把走廊完全堵死的驻店经理、客务总监和林载玄等一干人物，把手搭上了潘玉龙的肩膀，用略带命令的口气高声说道：“请让这位先生，做董事长的贴身管家！”

　　……驻店经理一边疾走一边给总经理打着电话：“……对，是个实习生！是个实习生被时代公司的贵宾指定为贴身管家了。”

　　现实：贴身管家是一个对服务要求非常高的工作，现实中，酒店一般不会让一个实习生来完成这项工作的。当贴身管家很不容易，不但要对酒店各项服务了如指掌，而且还要细心，会一门以上外语。还得是个杂家，对本城大小地方的事都得了解。

　　目前，所谓的贴身管家绝对不贴身，他们尽量少打扰客人，通常都是和客人的秘书沟通，最好的服务是让客人感觉不到服务人员的存在，却能有家的感觉。

　　2.剧情再现：

　　金至爱跟进客厅，用中文说道：“今天我不吃早餐了，我要等中午去吃土菜！”……

　　潘玉龙：“对不起，我不能带你去。”

　　至爱又使出她的“杀手锏”，她板着脸问道：“喂，你不明白？你们饭店的服务宗旨是什么？”

　　潘玉龙耐心说服：“让客人完全满意只是一个形容词，客人的话不能都听，客人让我抢银行我也去吗？”

　　金至爱马上驳斥：“我让你带我出去吃饭是抢银行吗？”……潘玉龙情急之中又说了一句中文：“反正我是不能带你出去，除非你们公司的人带你出去。”

　　现实：如果客人的要求对其存在安全或健康等隐患，酒店在确定难以满足时，会向客人表示歉意，以取得客人的谅解。因而，现实中，酒店服务人员是不会跟随客人外出的，尤其是跟着异性外出。